Pócima Digital | Manipulación de datos y opinión masificada, versión Sudámerica
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Manipulación de datos y opinión masificada, versión Sudámerica

Manipulación de datos y opinión masificada, versión Sudámerica

Hace muy poco tiempo se reveló un escándalo tan grande que no requiere de explicación abundante: Facebook y Cambridge Analítica.
Sabemos que alrededor de 87 millones de cuentas fueron “transparentadas” a una empresa de dudable reputación, y que la mayoría de esos datos eran residentes de USA, hasta ahí la mayoría de rioplatenses tranquilos… Pero si dijeramos que eso en realidad nos afecta (y más de lo que cree) aquí en nuestro Cono Sur?

Es que en realidad muchos de los datos que se pasaron de la red social a la empresa consultora, ya estaban disponibles para otros actores, y eran brindados por consentimiento de los usuarios. Además de la información obvia (nombre, apellido, edad, etc), los hábitos de visita, compra, viajes, y perfiles de consumo son derivados simples de “iniciar sesión en Facebook” cuando nos logueamos en una aplicación de Delivery, en una tienda en línea de moda, o en los shops online del supermercado.

Toda esta información con un poco de sentido de común y una aplicación de análisis de datos permite segmentar y dirigir a los potenciales usuarios el mensaje mas exclusivo posible. Nada nuevo bajo el sol del ecommerce. Lo nuevo de esto es la versión “gauchesca” que estamos viviendo por estos días y latitudes.

Ocurre que la manipulación de las opiniones públicas a favor o en contra de … (complete los puntos sucesivos con el área que desee: política, negocios, religión) se da en formato de influencers o trolls que continuamente agitan las redes sociales. Distingamos para quienes han leído rápidamente: influencers son personales reales dando opiniones por su cuenta y riesgo, los trolls son perfiles encubiertos manipulados por otros que no revelan su verdadera identidad.

Si tomamos una empresa cualquiera que tenga más de 5000 seguidores en Facebook y vemos los comentarios sobre ella nos daremos cuenta. Lo mismo ocurre si consultamos su página en Google Maps (la que aparece cuando se la busca desde el celular o la ventana del buscador, como si fuera una ficha con horarios y teléfono). Siempre encontraremos una cantidad considerable de opiniones, y las negativas tienen la mayor visualización e impacto.

No importa si la calificación general es positiva, con más de 3 estrellas: lo malo siempre aparece primero. Y esto lo sabemos, es casi inherente a nuestra cultura, y esta vulnerabilidad social es lo que más aprovechan ciertos actores para manifestarse.

La cuestión es: cómo determinar si son personas reales que opinan y tienen gran tracción de amigos que lo siguen, o perfiles de competidores o detractores intentando socavar reputación. Y en este caso, cómo reaccionar.

En Facebook y como situación extrema, las empresas pueden activar o desactivar las calificaciones (las páginas que la tienen activas logran mayor visualización). Esto no se puede hacer en Google. Y si Usted no quiere estar en ninguna? Bueno, puede borrar sus perfiles, pero si sus usuarios y clientes lo buscan demasiado en las redes, ellas crearán un perfil “no oficial” con todos los comentarios relacionados con su emprendimiento. Evidentemente, evadirse no es la solución.

Aqui dejaremos algunos consejos que al día de hoy resultan útiles para manejar las opiniones de actores insatisfechos o simplemente trolls perniciosos:
0 (cero, antes de hacer nada): habra los perfiles que comentan mal sobre su negocio: analice si tiene publicaciones con amigos, familia, comentarios brindados que no sean solamente a empresas, etc. Es decir, detecte si está en presencia de una persona real, o de alguien inventado solo para molestar a terceros con dichos inapropiados.
1.- En el caso de una queja concreta de una persona que se manifiesta con respeto, involúcrese. Señale un canal de contacto (teléfono o email) y busque la solución. Luego de ello, invite a la persona a modificar la calificación o comentario que brindó.
2.- Si detecta que recibe una opinión injusta de una persona real que nada tiene que ver con su actividad, exponga la situación en público dejando en claro lo ocurrido y cuales son sus valores como empresa.
3.- Si ve un comentario negativo, exacerbado en cuanto a contenido y/o a la situación que describe trate de replicar en privado o de la forma más sintética posible en lo público. Los comentarios de Facebook pueden eliminarse y bloquear a quien los escribe, en Google solo pueden reportarse a Google y esperar que el buscador reaccione a nuestro comentario.
4.- Sea proactivo: si tiene muchos comentarios negativos con muchos votos de otros usuarios, serán esos comentarios los que primero mostrará Facebook y Google. Invite a sus clientes satisfechos a que voten positivamente los comentarios buenos y genere mas clientes que opinen positivamente.
5.- Siempre puede contar con nosotros para una consultoría de su presencia online, recibiendo tanto asesoramiento como gestión para mejorar su reputación online cuando ocurren ataques de trolls o malos opinadores.

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